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Le guide pour bien acheter en ligne

Faire ses achats sereinement et profiter des avantages d’Internet, c’est possible !

Il suffit d’adopter quelques bons principes… suivez le guide.

Acheter oui… mais à qui ?

Vous êtes sur un site que vous ne connaissez pas ? Posez-vous les bonnes questions :

  • Le site est-il adhérent d’une fédération professionnelle? 
  • Quels sont les moyens pour entrer en contact avec le professionnel ? La loi impose au vendeur de diffuser sur son site ses coordonnées postales et électroniques, ainsi qu’un numéro de téléphone permettant d’entrer effectivement en contact avec lui. Ces informations se trouvent généralement dans une page « mentions légales », « qui sommes nous ? », « contact » ou encore dans les conditions contractuelles (intitulées le plus souvent « conditions générales de vente » ou « CGV »).
  • Les conditions contractuelles sont-elles accessibles, claires et imprimables ? Parfois appelées conditions générales de vente ou CGV, elles doivent être accessibles avant la commande. N’hésitez pas à lire les passages relatifs aux délais de livraison et aux conditions d’annulation.
  • Le site offre-t-il des services supplémentaires : garanties, SAV,… ?
  • Quelle est la réputation de ce site auprès des internautes ? 
    Le site fait-il l’objet d’évaluations positives de la part des internautes, sur des sites tels que les comparateurs de prix ? Des litiges ont-ils été rapportés par d’autres clients ?
    Sans y prêter totalement foi, ils peuvent signaler des abus.
  • Quelle est la situation financière de l’entreprise ?
    L’entreprise est-elle en redressement ou en  liquidation judiciaire ? En France, l’information est accessible via les sites infogreffe.fr ou societe.com, à partir de la dénomination sociale du professionnel ou de son numéro de RCS.

Passer commande avec plus de sécurité

Double-cliquer c’est acheter.

Pour que l'internaute sache à partir de quel moment il est engagé, la loi impose le principe du « double clic ». Chaque commande doit être confirmée, et on doit pouvoir vérifier le détail de sa commande et son prix total, pour en corriger les erreurs éventuelles, avant l’acceptation finale.

C’est le moment de vérifier ce que l’on achète !

Vérifiez bien la page de confirmation de commande : Le descriptif technique correspond-il à la photo ? Le produit est-il vraiment disponible ? Le nombre d’articles a-t-il été doublé par erreur dans la commande ? Les accessoires sont-ils compris ? Le prix indiqué est-il bien en euros ? Les frais sont-ils inclus ?...

La date de livraison, ça compte…

Lors de la confirmation de commande, les vendeurs à distance sont tenus d’indiquer une date limite de livraison. En cas de retard de plus de 7 jours par rapport à cette date, le consommateur peut annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception.  Le consommateur peut exercer ce droit dans un délai de 60 jours ouvrés à compter de la date limite indiquée pour la livraison. Le professionnel devra le rembourser dans les plus brefs délais.

Eviter la fraude des données bancaires sur Internet.

Avant de rentrer ses numéros de carte, même virtuels, on vérifiera toujours que ces données bancaires sont transmises de façon cryptée. Pour le confirmer, l’adresse de page (URL) doit commencer par « https » au lieu de « http » et faire apparaitre un cadenas fermé en bas de votre navigateur. Naturellement, on ne communiquera jamais ses données bancaires à des sites qui n’inspirent pas confiance ou qui ne donnent aucune indication sur la société ou point de contact (adresse, téléphone, courriel). Enfin -surtout !-, ne jamais donner son code confidentiel à quatre chiffres, qui sert uniquement aux paiements en magasin.

A savoir !

Au Crédit Mutuel, chaque carte est bloquée par défaut pour ne pas être utilisée sur Internet et éviter ainsi toute utilisation frauduleuse. La carte bancaire réelle est complètement protégée et ne peut être utilisée sur des sites Internet marchands. Les paiements doivent s'effectuer par le service Virtualis. Une exception est faite sur les sites de la SNCF, de réservation d’hôtels et de location de voitures, où l’on devra utiliser son numéro de carte réelle.

Ce qu’il faut faire en cas de problème

Contrôler l’état de la livraison devant le livreur

En présence du transporteur, il est important de vérifier l’état de l’emballage et de son contenu. En cas de détérioration, les remarques de l’acheteur doivent être aposées sur le bon qui reviendra au vendeur. Ce dernier pourra alors se retourner contre son transporteur.L’absence de mention de la part de l’acheteur au moment de la livraison n’empêche pas celui-ci d’exercer son droit de rétractation et d’annuler sa commande sous 7 jours, ni d’en obtenir l’échange auprès du vendeur.

7 jours pour retourner le produit

Le produit commandé ne convient pas ? Vous avez tout simplement changé d’avis ? Rien n’est perdu : tout acheteur dispose d'un délai de 7 jours à compter de la réception du produit pour en demander le remboursement. Ce droit de « rétractation » s’exerce librement sans avoir besoin de justifier les raisons de ce retour. On peut même renoncer à l’achat d’un produit soldé ! Mais attention, ce droit a ses limites : il n’est pas possible d'obtenir le remboursement de CD, DVD, cassettes vidéo ou logiciels dont l’emballage a été ôté. En outre, le droit de rétractation n’existe pas pour les voyages achetés en ligne, ni pour des biens sur mesure ou périssables telles que des denrées alimentaires.

En cas de retour du produit, on devra le renvoyer à ses frais (il est recommandé de le retourner dans son emballage d’origine). Le vendeur devra alors procéder au remboursement dans un délai de 30 jours.

La commande du bien commandé pose problème ?

Le bien n’est pas arrivé alors que le marchand indique l’avoir envoyé, il est arrivé cassé ou détérioré… Il faut alors joindre au plus vite le service client de la société. Depuis 2008, les appels téléphoniques concernant le suivi de la commande, l’exercice du droit de rétractation et le service après-vente ne peuvent plus être surtaxés.

La commande fait l’objet d’un litige ?

Si l’on n’arrive pas à trouver un accord avec le vendeur, on peut lui adresser une lettre recommandée qui le mettra en demeure de procéder à la livraison ou au remboursement de la commande. Si l’achat du bien concerne un marchand adhérent d’une fédération professionnelle (Fevad…), celle-ci doit s’impliquer, ou on aura recours à un tiers médiateur. En cas d’échec de ces voies amiables, il faudra malheureusement recourir à la justice…

A savoir !

Au Crédit Mutuel, si vous disposez de la carte @ccess MasterCard, vous êtes en plus assuré en cas de livraison non conforme ou de non livraison(1).

De plus, vous pouvez disposer d’informations pratiques et juridiques sur la vente à distance et vous avez accès à des conseillers qui vous aident en cas de litige, voir la page @ccess.

L’achat auprès des particuliers

De plus en plus de Français adoptent ce nouveau type de commerce électronique. Ventes à prix fixe ou discuté par le biais d’un système d’enchères, les sites permettant aux particuliers de vendre ou revendre leurs objets ne manquent pas… pour le bonheur d’autres consommateurs !

Lors d’une vente entre particuliers, les règles et les garanties applicables ne sont souvent pas celles offertes dans le cadre d’un achat auprès d’un professionnel. En effet, à l’égard d’un particulier, on ne pourra pas invoquer un droit de rétractation : ce droit n’existe que si le vendeur est un professionnel. Et le professionnel est tenu à une obligation de conformité plus favorable aux consommateurs qu’un particulier. En résumé, de particulier à particulier, vous ne pourrez pas changer d’avis ! Afin d’éviter de mauvaises surprises, on devra bien lire l’annonce et ne pas hésiter à poser des questions au vendeur avant de se porter acquéreur du bien.

Juger de la qualité de son vendeur ou de son acheteur.

Les principaux sites mettant en relation des particuliers proposent des systèmes où l’acheteur note son vendeur et réciproquement. Des avis en nombre suffisant et bien argumentés permettront de se faire une idée du particulier que l’on a en face de soi.

En cas de problème...

Tout vendeur, particulier ou professionnel, est responsable de la bonne exécution du contrat : il devra procéder à la livraison d’un bien conforme à sa présentation dans l’annonce. À défaut, on pourra en demander l’échange ou le remboursement. En cas de problème, il faudra d’abord s’adresser au vendeur. Si l’on n’arrive pas à entrer en contact avec lui, on pourra sur certains sites faire jouer les sociétés d’assurance et leurs systèmes de garantie (avec une franchise et un plafond).

S’assurer aussi en position de vendeur.

Tout vendeur a aussi des droits vis-à-vis de l’acquéreur. Tout d’abord, aucun texte ne lui interdit d’obtenir, avant tout envoi, le paiement de la commande. Au moment de l’envoi de la commande, il sera préférable d’utiliser des systèmes permettant un suivi de l’expédition car, en cas de perte, le vendeur pourra en être tenu pour responsable. On utilisera donc les lettres ou colis suivis, les courriers recommandés, voire les services des entreprises de transport express.

La vigilance est toujours de mise.

Pour acheter ou vendre en toute sécurité, il est nécessaire d’utiliser des outils de paiement sécurisés qui permettent une certaine traçabilité de la transaction bancaire -comme la carte, le chèque ou le virement. L’envoi d’espèces par courrier postal est donc exclu.

A vendre souvent, on devient commerçant !

Attention, si l’on vend de manière régulière et lucrative, on peut être assimilé à un professionnel de la vente à distance et être soumis à certaines obligations de déclaration auprès de l’URSSAF ou des services fiscaux. Le Code du commerce considère comme commerçant toute personne qui exerce des actes de vente et qui en fait son habitude… La question reste de savoir ce qu'on entend par le terme « habitude » !

En 2008, E bay passait automatiquement en vendeur professionnel toute personne vendant plus de 2 000 € de produits sur 3 mois d’affilés. Chez Price Minister, cela dépendait de l’activité : si un particulier vendait autant qu’un professionnel sur un secteur défini, il était poussé à devenir vendeur professionnel.

Depuis le 1er janvier 2009, il est possible d’opter pour le régime d’auto-entrepreneur qui permet de simplifier les démarches de création et de déclaration des activités. Si l’on souhaite créer une entreprise individuelle pour exercer une activité commerciale, principale ou complémentaire dont le chiffre d’affaires ne dépasse pas, sur une année, 81 500 euros HT de vente de produits et 32 600 euros HT de prestations de service, on peut aussi bénéficier de ce statut.

Liens utiles

La FEVAD

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd’hui plus de 550 entreprises et près de 800 sites Internet. Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. Elle a notamment pour mission de recueillir et de diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur d’un développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

www.fevad.com

 

La DGCCRF, Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

  • (1)

    Dans les limites et conditions prévues aux contrats collectifs souscrits par le Crédit Mutuel Arkéa (inscrit à l’Orias sous le numéro 07 025 585 en qualité de courtier en assurance; www.orias.fr) auprès de :

    • pour l’assistance : MUTUAIDE ASSISTANCE (8/14, avenue des Frères Lumière - 94366 Bry sur Marne Cedex)
    • pour l’assurance : SURAVENIR ASSURANCES (SA au capital entièrement libéré de 38 265 920 euros - RCS de Nantes 343 142 659 - 2 rue Vasco de Gama, Saint-Herblain - 44931 Nantes Cedex 9). Entreprises régies par le Code des assurances et soumises au contrôle de l’ACP sise 61, rue Taibout 75009 Paris. Les notices d’assistance et d’assurance sont remises le jour de la souscription de la carte. Conditions en vigueur au 01/03/2012 et susceptibles d’évolution.